Field Service Management: Cos’è, Componenti Chiave e Software

Come fare per conoscere lo stato di tutti i dispositivi e/o macchinari sparsi per il mondo?  Nell’era in cui la maggior parte dei business si svolge per buona parte anche al di fuori dello spazio aziendale, una buona strategia di Field Service Management (FSM) diventa essenziale per il successo del post-vendita.

Questo metodo di gestione dell’assistenza sul campo, coadiuvato dagli strumenti digitali giusti ed adatti alle proprie necessità, ottimizza di molto le attività di monitoraggio degli asset dei propri clienti e tutte le attività correlate degli operatori che seguono le assistenze on-site.

Che cos’è il Field Service Management?

Ma il Field Service cos’è? Partendo da una definizione molto ampia, si potrebbe includere all’interno del concetto di field service tutte le attività che prendono parte in altri luoghi rispetto al proprio spazio di lavoro.

La maggior parte dei business di oggi contempla anche questo aspetto tra i servizi proposti e, per poterli seguire e proporre al meglio, è fondamentale appoggiarsi a una gestione ben organizzata e ottimizzata in ogni suo aspetto.

Ecco che quindi entra in gioco un nuovo metodo di seguire le attività di post-vendita: il Field Service Management.

Il FSM aiuta a coordinare le attività di assistenza esterna dei device e/o macchinari del portafoglio clienti, pianificando le uscite degli operatori, lo stato di gestione dei ticket, la disponibilità dei macchinari utili alla manutenzione e la relativa fatturazione.

Le componenti chiave del Field Service Management

La gestione di tutto il processo che riguarda l’ambito del field service è composta di varie fasi consequenziali e collegate tra di loro dove ciascuna figura ha un compito specifico da portare a termine.

Essendo azioni ben definite e che si “scatenano” al termine una dall’altra, l’aiuto della tecnologia digitale ha fatto fare passi da gigante in questo ambito permettendo non solo di schedulare nel dettaglio ciascun task, ma anche di prevedere e programmare alcune attività in modo da avere una gestione meno “all’urgenza”.

Di norma, le fasi che compongono il FSM sono:

• Time tracking. Uno degli aspetti essenziali del field service management è il monitoraggio delle ore lavorative impiegate e di che risorsa per portare a termine gli interventi;
• Comunicazione. Il FSM ingloba all’interno dell’organizzazione un numero di persone elevato che necessitano di essere costantemente allineate sullo stato di ciascuna attività per aiutare la velocità di gestione;
• Schedulazione. Il punto focale di tutto il field service management è la programmazione e schedulazione degli operatori. Conoscere quali risorse sono fuori, da chi e per quanto tempo permette infatti di procedere con l’allocazione delle attività successive;
• Task Management. Ciascuna figura che gravita all’interno della sfera FSM ha dei compiti da portare a termine. Avere un buon metodo di gestione delle attività aiuta la collaborazione e la coordinazione di task anche complessi rendendoli più semplici e tracciati;
• Gestione dell’inventario. Spesso ad un intervento on-site, corrisponde anche la necessità di dotarsi di materiale per portare a termine correttamente l’attività. Avere un controllo digitalizzato delle scorte di magazzino delle spare-parts agevola l’approvvigionamento oltre che la conoscenza di dove si trovano i vari pezzi e quanti ce ne sono disponibili;
• Costo del lavoro. Conoscere quanto costa gestire una commessa in termini di forza lavoro, spare-parts, ricavi aiuta nel fare delle previsioni strategiche di business in ottica di ottimizzazione per i progetti futuri;
• Coordinamento della flotta. Sapere quando, chi e dove andrà a fare l’intervento supporta anche la creazione di un piano ben dettagliato della flotta di veicoli e macchinari necessari per le attività;
• Reportistica. Avere a disposizione analitiche aggiornate ed attendibili anche in ambito di FSM aiuta a conoscere nel dettaglio come sta andando il business e prendere decisione strategiche con più consapevolezza.

I benefici del Field Service Management

Scegliere di digitalizzare il proprio processo di FSM comporta dei benefici sia nel breve che nel lungo termine, vediamone insieme alcuni:

1. Creazione di offerte ad hoc per il proprio cliente da subito. Il giusto strumento digitale per la gestione del field service mette nelle mani del reparto informazioni da subito splendibili per la creazione di proposte post-vendita ben calibrate per i propri clienti;
2. Gestione documentale. Niente fogli di carta tra una scrivania e un’altra porta a una minor perdita di informazioni e di tempo per reperire ciò di cui si ha bisogno;
3. Monitoraggio dello stato degli asset. Da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento è possibile accedere al portale dove controllare lo stato degli asset e capire se c’è qualche parametro fuori posto;
4. Monitoraggio dei processi. Come sta andando quell’intervento? Dove si trova quell’operatore? Quando e come opereremo su quel guasto? Sono tutte domande che avranno risposte certe e in poco tempo;
5. Miglioramento nel tasso di riuscita degli interventi. Avere informazioni dal campo sempre aggiornate e real-time permette agli operatori di conoscere le reali esigenze di intervento ed aumentare i tassi di riuscita già alla prima uscita;
6. Ottimizzazione e alleggerimento dei processi. Automatizzare alcune azioni ripetitive, inviare alert agli addetti specifici, allineare tutti gli attori coinvolti sono solo alcuni degli aspetti che migliorano la qualità del lavoro percepito all’interno di un’organizzazione ma anche all’esterno verso i propri clienti.

Quali settori sono coinvolti nel Field Service Management

Come detto all’inizio dell’articolo, quasi tutti i settori ormai forniscono servizi di post-vendita.

La gestione capillare degli asset sparsi sul territorio oggi è resa più semplice grazie alle apparecchiature hardware e l’inserimento in rete di tutti i dispositivi (IoT). Facendo alcuni esempi di settori coinvolti troviamo:

• Manifatturiero
• Telecomunicazioni
• Energia e utilities
• Sanità
• Pubblica amministrazione
• Petrolifero e gas

Le sfide del Field Service Management

Lo scopo principale delle aziende che scelgono di erogare dei servizi post-vendita capillari dai propri clienti è quello di mantenere un rapporto fidelizzato e di qualità.

Due aspetti che spesso incappano in diverse difficoltà di gestione come:

• Scarso tasso di risoluzione al primo tentativo
• Cambiamento forza lavoro e necessità di formare nuove figure
• Visibilità degli asset
• Avere a disposizione un numero di tecnici adeguati

Chi è il Field Service Manager

Per seguire ed ottimizzare un processo complesso come quello del FSM è fondamentale dotarsi di una figura di riferimento come quella del Field Service Manager. Quali sono le sue principali mansioni e responsabilità? Vediamole insieme.

Data la variabilità dei settori, ogni caso va considerato nella sua specificità. Volendo delineare degli aspetti comuni a tutti i campi, si può rilevare come il Field Service Manager sia il punto focale per la gestione della forza lavoro sul campo, ciascuna con le sue mansioni differenti.

Allo stesso tempo, segue anche l’allocazione di materiali e macchinari per gli interventi, la flotta dei veicoli e la relativa manutenzione di ciascuno di essi.

Il Field Service Manager si occupa spesso inoltre anche del piano formativo delle figure del suo team con lo scopo di allinearle (in collaborazione con il reparto risorse umane) alle necessità del mercato e alle normative vigenti.

Ultimo aspetto è quello della qualità: il FS Manager, infatti, è anche la risorsa che ha come obiettivo quello di mantenere alte le prestazioni erogate ai clienti, in modo da aumentare la percezione del brand e dell’azienda che rappresenta.

I software per il Field Service Management

In un contesto lavorativo sempre più complesso, è difficile pensare di gestire i rapporti con l’esterno di post-vendita senza il supporto di tecnologia e soluzioni digitali.

Grazie all’evoluzione dell’Internet of Things, è stato più facile dotare le aziende di software FSM che rispondano il più possibile alle esigenze del business specifico.

In ambito manifatturiero, l’Industrial IoT in particolare ha messo in atto una vera rivoluzione del Field Service Management, permettendo alle imprese di rendere capillari i propri servizi e di monitorare tutti gli asset sparsi per il mondo.

Brainkin® nasce con lo scopo di venire incontro alle necessità di Field Service Management delle aziende manifatturiere OEM (Original Equipment Manufacturer) per permettergli di abilitare ai propri clienti servizi post-vendita sui macchinari e/o impianti da subito.

Brainkin® che cos’è e come funziona

Pensato per il mondo manifatturiero dei produttori di macchine e/o impianti (OEM), è un software per il field service management che  permette di monitorare da un’unica control room i parametri di funzionamento di tutti gli asset e proporre dei servizi di post-vendita puntuali, proattivi e preventivi.

Integrato al proprio CRM (come quello Microsoft nel modulo FIeld Service Dynamics 365) e alle informazioni dei propri clienti, il reparto di FSM è dotato delle seguenti funzionalità:

• Gestione della manutenzione e degli interventi esterni;
• Monitoraggio dello stato di salute di ciascun asset;
• Monitoraggio delle tempistiche di intervento;
• Control room per una overview generale di ciascun asset;
• Gestione magazzino ricambi;
• Digitalizzazione di tutta la documentazione dei macchinari, bolle di trasporto, interventi;
• Integrazione con i principali sistemi aziendali, CRM compreso.